11日，哈藥總廠廠長吳志軍一行人專程進(jìn)京。就近期媒體曝光的哈藥“超標(biāo)排放事件”，向公眾道歉，并表示“愿意承擔(dān)一切責(zé)任，接受一切處罰”，同時介紹了該廠包括“三廢”處理在內(nèi)的全面整改方案。（6月13日《京華時報》）
對這一“真誠”的道歉，絕大多數(shù)網(wǎng)友不以為然，甚至部分情緒極端的網(wǎng)友出言不遜。為何廠方作出了“為此事承擔(dān)一切責(zé)任，接受一切處罰”的承諾，公眾依然不依不饒呢？這其實反應(yīng)了人們對屢屢曝光的有違社會道德行為企業(yè)的極度不信任———有言無行。
近年來，頻發(fā)的公共衛(wèi)生、環(huán)境污染等事件，相關(guān)企業(yè)在被曝光后，或迫于社會輿論壓力，或由于政府及管理部門的處罰，都出來向公眾表示過“真誠”的道歉、“深刻”的反思。但風(fēng)頭過后的行為，卻廣受質(zhì)疑。三聚氰胺事件過去3年了。除三鹿破產(chǎn)之外，其他涉案的乳品企業(yè)均已“健步如初”。在相關(guān)部門主導(dǎo)下，由22家涉案企業(yè)集體出資成立的醫(yī)療賠償基金運(yùn)作情況，卻成謎團(tuán)。相關(guān)行業(yè)組織向媒體表示，這是“機(jī)密”，“不適宜對外公布”。在社會不斷的質(zhì)疑聲中，前不久，才將本應(yīng)及時向社會公開的賠償金運(yùn)作情況，在其官方網(wǎng)站上進(jìn)行了通報。
做了錯事，站出來承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，這是一個正常企業(yè)的正常行為。應(yīng)該說，哈藥總廠的道歉，比那些發(fā)生類似事件后，極力推諉、敷衍的企業(yè)，要真誠，也提出了改錯的“剛性”措施和辦法。但這僅僅是知錯的第一步，要改錯，得到公眾的諒解，則需要實實在在的行動。言行不一、言大于行或干脆言而無行，那就是在敷衍公眾，是一種緩兵之計而己。做出這樣行為的，肯定不是有社會責(zé)任心的良知企業(yè)。
從媒體大量的報道中，人們得知，長期以來，哈藥總廠是邊污染邊生產(chǎn)、邊污染邊壯大、邊污染邊獲表彰的。如此形象，怎不讓人對其道歉和治污表態(tài)充滿疑慮呢。公眾甚至進(jìn)而對當(dāng)下的環(huán)保評價、監(jiān)督體系及媒體對環(huán)保問題的監(jiān)督責(zé)任，都產(chǎn)生了不滿。因此，哈藥總廠要想得到公眾的諒解，就要拿出實際行動來，“說得好不如做得好”，惟如此，方能取信于民。
如今很多部門、企業(yè)都知道危機(jī)公關(guān)的重要性，一些單位還建立了專門的危機(jī)公關(guān)隊伍、預(yù)案等。但危機(jī)公關(guān)的目的是要得到公眾的理解、諒解，重建公眾的信心，而不是把公關(guān)作為推諉、敷衍的手段，去忽悠公眾。幾年前，哈藥總廠不僅獲得過國內(nèi)工業(yè)企業(yè)中首張甲級《環(huán)境污染治理設(shè)施運(yùn)營資質(zhì)證書》和有關(guān)負(fù)責(zé)人“是對松花江流域負(fù)責(zé)的企業(yè)”的高度贊揚(yáng)。還在當(dāng)?shù)孛襟w一篇頌揚(yáng)性的報道中，自稱“我們是做藥救人的企業(yè)，不能做任何對人有害的事兒”。這些成功的企業(yè)公關(guān)之后，卻是嚴(yán)重的“超標(biāo)排放事件”。因而，此次進(jìn)京道歉公關(guān)行動，受到公眾的懷疑，就是難免和正常的了。
再“催人淚下”的認(rèn)錯和美妙動聽的承諾，也抵不上切實的改錯行動。哈藥總廠的道歉，公眾已聽到其言了，但關(guān)鍵是要看到改錯的具體行動，這才是公眾所期待的。（張啟華）
