一次因不可抗力造成的停車事件，卻檢驗出高鐵服務的諸多軟肋 ?。吩拢保叭?，剛開通運營不久的京滬高鐵首次遭遇晚點事故。１８時許，因山東省境內雷雨大風，京滬高鐵曲阜東至滕州東至棗莊間下行線接觸網故障斷電。受此影響，京滬高鐵１９趟下行列車晚點。對此，有關方面回應稱：“停車事故與列車本身質量無關，雷雨大風導致接觸網故障，使列車沒有動力來源，再好的列車也沒法跑?！保ǎ吩拢保叭铡缎戮﹫蟆罚?/p> 公共交通因天氣狀況不佳而受影響，相信很多乘客都有過這種經歷，因此，即便沒有專家出面強調高鐵質量沒問題，公眾也能夠理解。但是，一次因不可抗力造成的停車事件，卻檢驗出高鐵服務的諸多軟肋。經過被困在封閉車廂的乘客的微博直播，最終升格為一起備受關注的公共事件，值得有關方面反思。 對于高鐵運營方來說，類似的狀況在以后還可能再出現(xiàn)，當務之急是及時總結和反思晚點事件中暴露的相關問題，切實提升服務質量。畢竟，一流的高鐵，不僅包括一流的速度和硬件設施，更應該包含一流的服務。 高鐵開通之后，公眾最希望看到的是，能夠多一種出行選擇，進而打破以往航空公司在快速客運上一股獨大的格局。但從現(xiàn)在的情況來看，與航空公司的服務相比，高鐵的服務意識還有待改進。我們知道，如果搭乘的航班因為天氣或航空公司的原因而被延誤，空乘人員會為旅客提供相應的“善后”服務。但是，據(jù)Ｇ１５１次列車的乘客介紹，高鐵斷電后空調停止，乘客們的衣服都濕透了，列車工作人員卻仍在借機“賺錢”，直到后來乘客情緒激動，才開始向乘客派發(fā)免費的水和面包。鑒于高鐵的昂貴票價，承擔這點水和食物的成本完全不在話下，關鍵是看高鐵運營方是否具有“一流”的服務意識。 除了盡快補上“服務意識”的短板，高鐵方面還應該完善突發(fā)狀況下的信息溝通機制，及時向乘客發(fā)布準確的信息，緩解乘客的焦慮情緒。列車發(fā)生故障時，大家最想知道事故的原因以及何時能再次啟動，但不少被困乘客都發(fā)微博表示，個別工作人員當時的態(tài)度不太友好，列車長更是對滯留原因表示不知情，這加劇了乘客的緊張情緒。所幸此次故障是“靜態(tài)”事故，如果涉及突發(fā)狀況下的應急操作，缺乏有效的溝通機制，可能會導致嚴重的后果。 此外，高鐵時代的晚點賠償問題，也是有關方面不可回避的一個話題。高鐵的競爭對手已經不是地上跑的普通列車，而是天上飛的航班，相應的，公眾對高鐵在賠償方面的期待也會比普通列車更高，甚至會不自覺地拿航空業(yè)的標準進行比對。據(jù)媒體報道，乘客楊先生因為高鐵晚點耽誤了重要宴請，希望鐵路部門能做出賠償，該意見獲得了同車旅客的贊同，但北京鐵路局相關人士表示，高鐵列車的乘務人員會向被滯留的旅客道歉，并對滯留和晚點一事給予解釋，鐵路方面沒有明文規(guī)定晚點賠償?shù)臈l款。以前沒有相關規(guī)定，并不是為自己開脫的理由，這或許正好說明當前的規(guī)定存在漏洞，必須盡快補上。 公開的宣傳資料顯示，京滬高速鐵路是《中長期鐵路網規(guī)劃》中投資規(guī)模最大、技術含量最高的一項工程，也是我國第一條具有世界先進水平的高速鐵路，創(chuàng)下了多項技術記錄。我們對高鐵的硬件沒有太多質疑，但一個顯而易見的道理是，作為一種公共交通出行方式，如果不能做好配套的服務工作，就算擁有再高超的技術和設備，恐怕也難以留客。（易艷剛 新華每日電訊評論員） |