自從京滬高鐵正式營運以來，在短短的十幾天時間里，就出現(xiàn)了不少新聞話題。其中有兩條引起了熱議，一則是京滬線民航的正點率明顯提高，兩地機場對這條航線旅客的服務也比過去周到了，對于有急難事的旅客會主動提供方便；二則是高鐵接二連三地發(fā)生停駛故障，造成列車晚點，給眾多旅客帶來了不少煩惱。 之所以把上述看似“一正一反”的兩則新聞“相提并論”,就在于其中有值得一議的相同點。京滬線民航的相關航空公司和機場何以會攜手改進服務？就在于民航遇到了高鐵，是高鐵成為了他們的競爭對手，讓他們感覺到了生存的壓力。 近些年來，我國的民航事業(yè)迅速發(fā)展，航空線路擴展，飛機航班增多，機場地勤條件越來越好，不少民航設施達到了國際先進水平，有的還是“世界之最”。然而，旅客的詬病卻沒有因民航的一些硬件達到世界水平而減少，意見最集中的就在于服務質(zhì)量，尤其是飛機航班誤點，以及由此帶來的一系列讓旅客不滿意的態(tài)度和行為。盡管公眾的批評從來沒有停止過，盡管民航系統(tǒng)上上下下也作出過不少努力，但這些服務問題總是難以得到明顯改變。豈知，京滬高鐵來了，民航人似乎不需要“動員”，便相繼主動作為，從細微處做起，扎扎實實地改進服務。旅客的滿意度提高得如此之快，是人們始料不及的。 由此，輿論對京滬線民航服務出現(xiàn)的“突變”，歸結(jié)為是高鐵“打破了壟斷”所致。于是，我想到了高鐵。近來讓坊間議論紛紛的幾件“高鐵故障”以及發(fā)生這些故障后的“應急服務”跟不上，甚至對旅客的某些怠慢現(xiàn)象，不得不讓人生發(fā)這樣的疑問：是不是高鐵擺出了“老大”的架勢？ 這樣的疑問或推理難道是空穴來風？在對京滬高鐵誕生的種種贊頌詞中，“世界上最安全的高鐵”“關鍵技術參數(shù)達到國際一流”等等，鋪天蓋地而來，作為縱貫南北的“大動脈”，京滬高鐵的安全性能、便捷快速，與目前其他公共交通工具相比，客觀上就具備了“老大”的地位。 作為“老大”的高鐵，還要不要不斷提高服務旅客的水平？答案當然是肯定的。雖說接連不斷發(fā)生故障的原因，并非主要在于“服務水平”，但是，高鐵在對旅客的服務態(tài)度、服務能力、服務方式上依然有需要改善提高之處。重要的是，高鐵對這些需要改進的服務有沒有清醒的認識，有沒有不斷地提高服務旅客水平的自覺？而這樣的“認識”和“自覺”，是不是一定要像民航那樣在遇到外部“壓力”后才有所作為呢？ 民航遇到“高鐵”產(chǎn)生了“改變”的壓力。這種改變也讓我們看到了民航本來就存在著的“改變的潛力”。但是，為何這樣的“潛力”不早一點挖掘發(fā)揮出來呢？如今的高鐵是不是也要等遇到“高高鐵”之后，即比高鐵更方便快捷的交通工具，才會產(chǎn)生改進的動力，從而像今天的民航那樣“迎頭趕上”。假如高鐵遇不上“高高鐵”，它當如何？（魯軍） |
